上司への報告、得意先への謝罪、顧客の問い合わせへの返信などなど…。仕事上ではどうやってメールを送ってよいか迷うシチュエーションがたくさんありますよね。
「切り出し方はどうしよう?」、「どうやって締めればいいの?」など慣れない仕事のメールは緊張するもの。しかし、今日の仕事においてメールを使って得意先や社内とコミュニケーションを取らないということはまれです。今のビジネスパーソンにとってメールとは「自分の顔」です。
極端なことをいってしまえば、あなたが仕事ができるかできないか、あなたのメール一つで判断することも容易です。今回はシチュエーション別に仕事のメールの書き方をまとめてみました。
それでは、社会人が避けては通れない仕事のメールの基本を学んでおきましょう!
もくじ
社会人なら覚えておきたい仕事のメールのキホン
それでは、シチュエーション別にメールの送り方をみていく前にメールの構造をそれぞれみていきましょう。実はメールは本文に書いてある内容だけでなく件名や改行の仕方にコツがあるのです。
また社会人になったばかりだという人は必見です。ビジネスの舞台に出ればベテランも新人も関係ないのですから。
例えば、商談などで人と話すのは慣れないと難しいものです。最初から誰とでも怖気付かずに堂々と話したり、雑談をかわしたりする社交性のある人は少ないでしょう。
しかし、メールに関していえば「仕事のメールの書き方をしっかり学んでいるか」というポイントに尽きるのです。つまり勉強次第でどうにでもなる部分なのですね。逆にいえば、あなたがビジネスパーソンとして勉強しているかチェックされることも多いのです。
仕事のメール基本編【件名】:軽視してはダメ!忙しい人ほど件名は重要
軽視されがちなのが件名。しかし、上司や要職の人へ送るメールの件名の付け方は非常に重要になります。後から紹介しますが、件名だけで要件を伝える企業もあるほどです。
それはどうしてかというと、時間のない管理職や役員の方は膨大なメールを日々受け取っています。そのメールをいちいち開封し、最後まで読んで要件を把握する時間はありません。
そこでどうやって急ぎの用事を見分けるかというと件名です。例えば上司にある案件の決済の承認をもらいたい場合どんな件名が適切でしょうか?
件名:決済承認のお願い
件名:【正午までにご確認願います】決済承認のお願い
この2つが上司の膨大な未読メールの中にある場合、どちらが優先的に上司の目に止まるでしょうか?やはり「いつまでに返答がほしいか」が明確にわかる後者に軍配があがるのではないでしょうか。
このように、実は件名の段階で仕事のメールの習熟度はあっさりと見破られてしまうのです。
緊急で早く読んでほしい、しかし電話ができない…。という場合はこうした件名の工夫が必要になってきます。
ちなみに、急ぎの要件で件名に「緊急」や「至急」と付ける人が多いですが、これはあまりおすすめできません。
こうした件名は使用しているメールサーバーによっては迷惑メールと判断され、迷惑フォルダなどに入ってしまう可能性が少なからずあるからです。とくに初めて連絡をとる人にメールを送る際は注意してください。
この場合は例のように「○時までに〜」、「○日までに〜」と具体的な日時を入れるとよいでしょう。
仕事のメール基本編【本文1】: メールの切り出し方で常識の無さがバレる?!
さて、メールの切り出し方ですがまず一行目に入るのはメールを送る相手の名前ですね。仕事のメールはLINEとは異なるので、必ず誰に送っているかを明確にしましょう。これは誤送信を防ぐ目的もあります。
ちなみに宛名の書き方もマナーを身につけているかが問われるポイントです。例えば手紙でも書く「御中」。これを特定の宛名の後につけている人がいますが間違いです。御中は宛先が団体のときに使用する言葉で、誰に遅ればよいのかわからない時に使います。
例: ○○商事カスタマーサポート御中
その他にも
例: ○○商事カスタマーサポート ご担当者様
と表記するケースもあります。
また、取引先であっても役職の後に「様」は付けません。しかしこれは慣例で付けている場合もあるので、できるだけ自分の勤めている会社のスタイルを確認しておくほうが無難でしょう。
法人名の後ろには基本的に「様」をつけるビジネスパーソンは多いです。法人という漢字のとおり、会社も「人」なのだという認識から、このように法人名の後にも様をつけたほうよいのですね。しかし、これも会社や直属の上司の好むスタイルがあるので、一般的なマナー本通りではないことも多々あります。ここは形式にとらわれず、柔軟に対応しましょう。
上記のことを踏まえ、まずメールの冒頭は
会社名
部署名
宛名
の順で書きましょう。複数の相手に送る場合は役職順に表記するほうがよいです。
さて、そのあとに最初にくる表現は「お世話になります。」が圧倒的に多いです。これがないとぶっきらぼうな印象を相手に与えてしまうので、「お世話になります。」などの表現は省かない方がよいです。
また、社内であれば「お疲れ様です。」が一般的ですが、「ご苦労様」という表現には注意が必要です。これは目上の人が労をねぎらう意味で使用する言葉なので部下から上司に「ご苦労様」というのは非常に失礼です。「お疲れ様です。」と意味が同じ分、まぎらわしいですがしっかりと使い分けましょう。
しかし、社内ではメールを簡潔にするため、こうした表現を嫌う会社もあります。メールは会社の文化が色濃く反映されるのですね。
ちなみに初めての相手に送る際は、「突然の連絡で失礼致します。」など違った表現が必要です。季節の挨拶などは手紙ではないので不要です。
仕事のメール基本編【本文2】: 「要件は結論から」が大原則!
さて、メールのボディとなる部分ですが、とにかく「簡潔に」メールを書くというのが何より大切です。
新入社員の方はよく「結論から話しなさい。」と注意をされませんか?これは仕事のメールでも同じことです。
仕事のメールは物語ではないので、プロセスを追って話していると相手は話がどこに進んでいくかが分からずイライラしてしまいます。多忙な上司や得意先であればなおさらです。
これはスキルなので意識して実践していけば必ず身につきます。
鉄則として下記の順番で本文を書き進めましょう。
- 結論
- 理由
- 詳細・プロセス
例えば、得意先が担当者の緊急出張により、ミーティングする日を再調整したい旨をあなたに伝えました。あなたはそれを上司に報告し、上司が空いている日程を尋ねる必要があるのですが、この場合はどういう順番が適切でしょうか。
○○部長
お疲れ様です。
A:
今朝、△△社よりご連絡があり、担当の□□様が緊急出張とのことでした。
こちらの変更希望に合わせるとのことなので、再度日程調整をお願いできますでしょうか。
以上、よろしくお願い致します。
B：
△△社とのミーティング日程を再調整をお願いしたく思うのですが、ご都合よろしいお日にちをご教示いただけますでしょうか。
担当の□□様が緊急出張のため、急遽、日程を変更をしたいと今朝ご連絡がございました。
急な変更の申し出なので、こちらの提示するスケジュールに合わせるとのことです。
以上、よろしくお願い致します。
双方ともに丁寧な報告になっていますが、Bは結論の提示が最初にきています。
こちらの方がよりスピーディな印象を与えますね。
ちなみにですが、ソフトバンク社長の孫正義氏のメールは必ず三行以内だと、元社長室長の三木雄信氏は語っています。これから、孫氏が徹底的に効率を重視していることがわかります。
複雑な内容で長文になってしまう場合、メールでなく電話をするのも手ですね。
本文は簡潔に、そして結論から。まずはここから意識してみましょう。
仕事のメール基本編【本文3】: 締め方であなたの印象が変わってきます!
さて、メールの締め方ですが、ここは相手に何をしてほしいかを今一度確認する場にすると良いでしょう。
例えば、何かを検討してほしい場合は、「以上、ご検討のほどよろしくお願い致します。」が適切ですし、請求書などを送る場合は「ご査収のほどよろしくお願い致します。」と添えるとていねいな印象を相手に与えます。
ここも長くなりすぎないように注意しましょう。
仕事のメール基本編【署名】: できるビジネスパーソンは署名が違う!
盲点になりがちなのが署名です。ここでも相手を気遣う力が試されます。
署名はあらかじめ設定しておけるので、必ず署名をつくっておきましょう。
署名にあると良い情報は下記です。
- 自分の名前
- 会社名/所属部署
- 住所
- 電話番号
- Eメールアドレス
その他会社の公式サイトのURLなども貼り付けておくと良いでしょう。
海外の相手とメールをする場合は、ちょっとしたコツがあります。アルファベット表記の名前の後ろに(Mr.)や(Ms.)と性別がわかる工夫をしておくと相手が返信をする際に敬称をつけやすくなります。
また電話番号や住所はちょっとした時に相手が知りたいと思うことがあります。その時に「メールの署名に書いてあったな」と思い出してもらえれば、相手はわざわざgoogleなどで調べる必要がなくなります。
署名にはこうしたプラスアルファの心遣いが表れるところなので大切にしたいですね。
シチュエーション別仕事のメール【お礼】:送るタイミングが何より大切!
それでは、シチュエーション別にメールの書き方を確認しておきましょう。メールは定型文として保存しておくと、書くときの時間を大幅に短縮できるのでおすすめです。とくに「お世話になっております。」や「よろしくお願いいたします。」などはほとんどのメールで使用するので、予測変換機能などを使いましょう。
お礼のメールの場合ですが、ここはしっかりと感謝の意が伝わっていれば問題ありません。
より重要なのはお礼を送るメールのタイミングでしょう。例えば先方に面会に来ていただいた場合、午前であれば当日中、夕方以降であれば翌日午前中にはお礼のメールを入れるようにしましょう。
お礼は早ければ早いほど良いです。もちろん直接お礼を言っているにしても必ず文面でもお礼を伝えるようにしましょう。
お礼で伝えるべきことは先方に忙しい中時間をとってもらったことへの感謝です。また向こうから会いにきた場合はそのことについてもお礼を言うべきです。
それではミーティングのため、自社まで来てもらった場合のお礼のメール例です。
件名: 本日ミーティングのお礼
株式会社○○
△△部長
いつもお世話になっております。
XX株式会社の—でございます。
本日はお忙しいなか、弊社までご足労をいただきありがとうございました。
ミーティングでいただきましたお問い合わせ内容につきましては明日17時までに回答をさせていただきます。
また、ご不明な点がございましたら申しつけくださいませ。
今後ともよろしくお願い申し上げます。
シチュエーション別仕事のメール【謝罪】:今後の対策まで明記して相手に安心を
謝罪のメールは電話以上に神経をつかいますよね。声のトーンや表情が伝わらない分、こちらの誠意が伝わらないとかえって相手を怒らせてしまうことにもなりかねません。
謝罪のメールのポイントは下記です。必ずこれらを意識して書き進めましょう。
- 口頭で謝罪をした後にメールで改めて謝罪する。
- 経緯や今後の対策を詳細まで説明する。
メールだけでの謝罪はかえって相手を怒らせる原因になりかねないので、まずは電話か直接会って謝罪し、その後に落ち着いて謝罪メールを書きましょう。
とくに口頭で謝罪する際は詳細を話すと感情的になっている相手にとっては「言い訳」にとられてしまう可能性もあるので、まずはこちらが申し訳なく思っているという気持ちをストレートに伝えましょう。感情的な相手には感情的に接するしかありません。
もちろん、人間同士で仕事をしている以上ミスは必ず起こります。相手の怒りが冷めている状態でメールで冷静のミスを分析し、今後の再発防止にどう務めるかを書くことで相手に読んでもらえるになります。
大切なのは仮にミスの原因が自分以外のところにあった場合でも自分がどう対応していればミスにならなかったのかを分析して送ることです。
それでは例文をみてみましょう。お客様へ送るはずの品物が届かなかった場合を想定したものです。
件名: 配送遅延のお詫びと配達日について
株式会社○○
△△部長
いつもお世話になっております。
XX株式会社の—でございます。
この度は御社にご注文いただいた品番A-1の配送に遅延が生じており、大変申し訳ございません。
運送会社に最短での配送を依頼し、明日の午前9:00には納品させていただきます。
誠に恐縮ではございますが、今しばらくお待ちいただきますようお願い申し上げます。
配送遅延の理由につきましては現在問い合わせておりますので判明次第、早急にご報告させていただきます。
今後の再発防止にスタッフ一同、配送スケジュールの確認を改めて徹底してまいりますので、何卒よろしくお願い致します。
この場合、まずは遅延により迷惑をかけてしまったことへの謝罪と、再発防止のために全力を尽くす、と言う二点をしっかりと伝えましょう。
また、メールに限ったことではありませんが、相手が怒っている原因をしっかりと考え、ただただ謝罪をしてやり過ごすだけではいけません。
相手の怒りは「不安」から生じている場合が多いものです。例えば待ち合わせに遅れてしまった場合、相手は「どうして待ち合わせの時間に来ないんだ!」という怒りもあるにせよ、気持ちの大部分を占めるのは「あと自分は何分待たされるんだろうか?」という不安です。この気持ちは誰でも同じなのではないでしょうか。
ですから、配送の遅延や会議に遅れる旨の報告は必ず約束が守られる「日時」とセットで伝えるようにしましょう。またいくら相手をこれ以上怒らせたくないからといって、「盛って」伝えるのはNGです。
例えば今日までに納品だった品物が最短でも3日後にしか入って来ない場合は潔くその旨を伝えましょう。できないことをしっかりと伝えるのも謝罪のメールでは大切です。
シチュエーション別仕事のメール【依頼】:命令にならないようにニュアンスに注意!
依頼のメールは社内外問わず、自分の印象を決める重要なメールです。とくにミーティングや訪問日の依頼はこちらの都合でなく相手の都合を最優先することをクセづけましょう。
例えば、自分の顧客に対し、
「ぜひ、直接お話を伺いたいのですが、来週水曜日の午後1時からはご都合よろしいでしょうか」と聞くのはあまり良い尋ね方ではありません。
こちらから依頼を立てて、会っていただく以上、最大限相手の都合に合わせようという意識が必要です。
この場合は、
「ぜひ、直接お話を伺いたいのですが、来週でご都合よろしいお時間帯はございますでしょうか。3日程度候補日を挙げていただけますと幸いです。」と相手に選択の幅を持たせましょう。
また、これはちょっとしたコツなのですが、社内で仕事を依頼する際には「〜してくれると助かります。」と伝えると良いでしょう。よほどの信頼関係がある場合を除いて、依頼は丁寧に行ったほうがベターです。また依頼する要件の期日と内容は詳細まで説明をしましょう。
とくにそこまで仕事で繋がりがない社内の人に依頼する場合は自分が依頼をしなければいけない理由や依頼をしてもらうと何が助かるのかを明確に伝えましょう。
<社外>
件名: アンケートへの回答をお願い致します。
株式会社○○
△△部長
いつもお世話になっております。
XX株式会社の—でございます。
このたび、弊社のサービス向上のため、添付のアンケートにご回答いただけますと幸いです。
アンケート所要時間は5分ほどです。
ご多忙の中、大変恐縮ではございますが、お手すきの際にご回答のほどお願い申し上げます。
<社内>
件名: アンケート結果集計のお願い
△△さん、
お疲れ様です。
表題の件で△△さんに下記をお願いできますでしょうか。
私は今週いっぱい出張のため時間を確保できないため、今週金曜17:00までにデータを送っていただけるととても助かります。
- 得意先へ送付したアンケート結果の集計(本メール添付の送付先一覧を参照のこと)
- 結果を「アンケート結果」(本メール添付)に入力
- PDFファイルで私宛に送付
もし、期日までに難しい場合は遠慮なくお知らせください。
以上、よろしくお願い致します。
依頼をする際は、相手に「逃げ道」を残しておくことが大切です。それがないと依頼ではなく命令になってしまうため、無理な場合は知らせてほしい、という一文をしっかりと盛り込んでおきましょう。
シチュエーション別仕事のメール【報告】:ストーリー形式ではなく結論を先に!
報告において重要なのは、やはり結論から伝えることです。これは社内外を問わずに意識するべきです。とくに、問題があった場合の報告は素早く行い、場合によっては電話で要点のみを伝え、メールで詳細を説明し、関係者に送るなどの対応も考えましょう。
新社会人に多いのが「起承転結」のストーリー形式で伝えてしまうパターン。これだと結論までたどり着くのに時間がかかるので、時間を資本とするビジネスでは、この伝え方はNGです。
結論から簡潔に伝えられるビジネスパーソンは意外に少ないです。しかし、これはスキルなので意識して行っていくことで身についていきます。
報告はとにかく簡潔に伝えるために、社内で多忙な上司などに報告をする際、件名で要件を伝えてしまうのも手です。
件名: 本日13時からの販売会議が14時に変更になりました。
△△部長
お疲れ様です。
本日13時から第三会議室で行われる予定だった販売会議が社長のご都合により14時からに変更となりましたのでご連絡致します。
以上、よろしくお願い致します。
このとき、本文にも詳細を書くのですが、メールを開く前に「変更案内」ということがわかる件名になっているので、一発で状況が判断できます。
これは役員など、多忙なスケジュールを送っている人への連絡にはおすすめですので、一度実践してみてくださいね。
仕事のメール【番外編】:SNSを仕事で使う場合は?
さて、番外編ではありますが、最近ではLINEやFacebookメッセンジャーを使ってコミュニケーションをとるケースも増えてきました。ベンチャー企業など若い会社ではこうしたSNSを使用することもあるのではないでしょうか。
もちろんLINEやFacebookメッセンジャーはチャット形式でたくさんのメンバーと同時に情報共有ができるので便利な反面セキュリテイ面では注意が必要です。
どうしても必要な場合は仕事用のアカウントを作るなどして対応しましょう。プライベートのアカウントだと自分のオフの様子をさらけ出してしまうことになります。SNSではタグ付け機能があるので、自分の意図しない写真が仕事関係者に見られるリスクもあります。
SNSで別途タグ付け機能をオフにする方法もありますが、理想はもう一つアカウントを作ってしまうことでしょう。オンライン上でもオンとオフの区切りを付けましょう。
また、チャット形式でコミュニケーションをとりたい場合はSlackやChatworkなどビジネスに特化したチャットツールを使用するのが理想です。タスク管理や宛先機能なども付いているので使用しやすいですよ。またスマホでの使用もスムーズです。
まとめ
仕事のメールは、自分のビジネススキルを図るのに一番わかりやすい指標です。また勉強をするだけで誰でも一流の仕事のメールが書けるようになります。逆に言うと稚拙なメールを書くと、この人はビジネスパーソンとして勉強が足りない、と信用を失う可能性もあります。
また返信対応の早さなども重要なポイントです。もちろん夜遅くだろうがメールをきたら返せ、というわけではありませんが、少なくとも勤務時間中は早急に対応するようにしましょう。
謝罪のメールを送るときは緊張するかもしれませんが、しっかりと要点を押さえた謝罪のメールが書ければ、相手も「誠意を持って対応をしてくれるんだな。」と逆に信頼を得るチャンスになるかもしれません。ピンチはチャンスと思って、誠意を込めてメールを作成しましょう。
