ビジネススキル

仕事のトラブルは初手と鎮火後で解決せよ!トラブル予防マニュアル

仕事にミスやトラブルはつきものです。どのような人であっても、仕事を完璧にこなすことなどできないのです。そして、仕事でトラブルが起きたとき大切なことは、どのようにそのトラブルを対処するかということです。対処の仕方によっては、被害を最小限に抑えることもできます。あるいは、被害が大きくなってしまうこともあるのです。もし、お客様を相手にしているビジネスであれば、お客様の信頼を失うこともあるでしょう。

仕事で成果をあげるためには、トラブルを的確に対処する能力はビジネスマンにとっては必須となるのです。そこで、ここでは仕事で発生したトラブルに対して、どのように対処するべきかを解説していきます。

仕事でトラブルが発生したときは初動が大切

仕事でトラブルが起こったときは、初動が最も重要です。つまり、トラブルが発生したことを知ったときに、最初にどのような行動を取るかということです。たとえば、お客様からクレームが入ったとします。お客様に購入していただいた商品とは、別の商品が納品されたことが原因です。このとき、あなたは最初にどのような行動をするべきでしょうか。

このとき、最初にやらなければいけないことが事実確認です。お客様に直接、会話をして、実際にどのような状況なのか詳細を確認します。つまり、まず現状を正確に把握するのです。現状を正確に把握できていなければ、トラブルに対処できないですよね?

ただ、多くの人がクレームを入れてくるお客様と直接、会話するのを嫌がります。そのため、メールや電話で連絡しようとするのです。しかし、それでは現状を正確に把握できないため、トラブルの対処として質もスピードも落ちてしまうのです。クレームを言ってきているお客様と会うのを避けたがる気持ちは分かりますが、結局は直接お客様に会ったほうがトラブルは早く収まるのです。

仕事のトラブル対応は一人で判断してはいけない

仕事でトラブルが発生したときは、あなたの上司に報告のうえ指示を仰ぐようにしましょう。つまり、あなた自身で対応方法を判断しないことです。なぜなら、仕事でトラブルが発生してしまったときは、冷静な判断ができないからです。

仕事における自分のミスでお客様から文句を言われれば、誰でも平常心で対処できないですよね。そのため、仕事でトラブルがおきたときは、自分自身で対応方法を判断するのではなく、無条件で上司に報告する癖をつけましょう。たとえば、トラブルによって会社に与える影響度が大きくなることが予想される場合は、その対応に慎重にならなければいけません。そのためにも、上司にしっかりと相談して判断を仰ぐことが大切なのです。

また、上司に報告するときは、ありのままを正直に報告することも大切です。ただ、多くの人は、自分には責任がないように報告したり、自分のミスを隠そうとしたりしてしまいます。そのため、トラブルの現状が上司に正確に伝わらないのです。せっかく自分自身が現状を把握していても、上司に伝えなければ正確な指示を仰ぐことができないですよね。自分のミスや失敗を報告したくない気持ちは分かりますが、事実を捻じ曲げて報告してはいけません。上司に対して嘘をついているのと同じことです。自分のミスを報告するのは勇気がいる行為ですが、トラブルを迅速に解決するためにもありのままを正直に報告することを肝に銘じてください。

トラブルはとにかく冷静に対処するのが最も有効な解決策

また、仕事でトラブルが発生したときの対処として、冷静に物事を処理していくことが大きなポイントになります。お客様から文句を言われれば、焦りや不安を感じるのは当たり前です。だからこそ、冷静に行動することを意識しなければいけません。たとえば、先ほど説明したようにトラブルを上司に報告することも、自分が冷静になるための工夫として非常に有効です。第三者に話をすることで、仕事のトラブルに関する客観的な意見をもらえるからです。

また、トラブル時に冷静になる方法として、ミスをした自分を受け入れることも非常に有効です。完璧に仕事をこなせる人など存在しません。ですので、「誰でもミスをするのは当たり前だから仕方ない」というように失敗した自分を受け入れましょう。

仕事で失敗をした自分を責めてしまうと、自分に自信が持てなくなるため、正しいトラブル対応が取れなくなります。たとえば、「ああ、また仕事でミスをしてお客様を怒らせてしまった。自分はなんてダメな人間なのだ」というようにネガティブに考え込んでしまうのです。ただ、このように精神的に落ち込んだ状態でお客様対応を行なっても、トラブルを的確に沈めることはできません。

そのため、仕事でトラブルが発生してしまったときは、ミスをした自分を受け入れるようにしてください。そうすることで、冷静に対処できるようになります。

仕事における今後の予防策を計画するまでがトラブル対応

そして、仕事のトラブル対応で忘れがちなのが、今後のトラブル予防策です。つまり、起きてしまったトラブルを発生させないようにするための対策を練るのです。

たとえば、間違えた商品をお客様先に納品してしまったのであれば、商品を発送する前に注文内容の二重チェックの仕組みを作るというような対策です。しかし、多くのビジネスマンは、トラブルが鎮まった時点で安心してしまい、今後の仕事の進め方にまで意識がいかないのです。

ただ、これでは同じ失敗やミスを繰り返してしまいますよね。そのため、時間が経過して忘れた頃に、また過去と同じミスをしてしまうのです。ですので、トラブルが発生したときは、同様のトラブルを発生させないための対応策まで計画しなければいけません。そして、その今後の予防策までも上司に報告するのです。もちろん、お客様に迷惑をかけてしまったトラブルであれば、今後の予防策をお客様に報告する必要があります。そこまで実施することで、お客様の信頼を失うことを防げるのです。

仕事で発生したトラブルの対処法 まとめ

さて、ここでは仕事で発生したトラブルに対する対処法について解説してきました。仕事をしていれば、ミスや失敗は誰にでもあるものです。大切なことは、トラブルが起きたときにどのように対処するかです。

仕事でトラブルが発生したときは、まずは現状を把握するようにしましょう。お客様からのクレームであれば、直接お客様に会って状況を正確にヒヤリングしてください。また、トラブルが起きたときは、あなた一人で判断しないことです。なぜなら、トラブルが発生したときは、誰でも冷静な判断ができないからです。必ず上司に報告する癖をつけましょう。

さらに、仕事でトラブルが発生したときは、冷静になるように努めてください。焦りや不安を抱えたままでは、的確にトラブルを対処することができないからです。たとえば、ミスをした自分を寛容に受け入れたり、他人に相談したりすることでトラブル時に冷静になることができます。

そして、同じようなトラブルを発生させないための対応策を考えることも忘れないでください。多くの人はトラブルが収まったら安心してしまいますが、再発防止策を立てるまでがトラブル対応だと考えなければいけません。どのような人であっても、仕事でミスや失敗はするものです。大切なことは、トラブルが起きたときにどのように対処するかです。ここで解説した内容をしっかりと頭に入れて、日々の仕事のトラブルに的確に対処するようにしてください。

あわせて読みたい!