「営業力」と聞いて何を思い浮かべますか？きっと多くの人は「トーク力」と答えると思います。しかし、一番大事なのは「ヒアリング力」なのです。
ヒアリングはコツさえ掴めば誰にでもできます。口下手な筆者でもヒアリング力だけで営業成績1位に輝いたのです。
この記事では、特にビジネスの場において使えるヒアリングのコツをご紹介します。ついついお客様先で喋りすぎてしまったり、いまいち売れずに悩んでいたりする営業マンは必見です。
できる営業マン・ビジネスマンに生まれ変わることができるでしょう！
もくじ
今日からできるヒアリング！コツやテクニックを紹介
ヒアリングといっても、ただ聞けばいいというわけではありません。相手が喋りにくいこととを喋らせたり、潜在ニーズを引き出したりすることが真のヒアリングです。
コツさえ掴めば、ビジネスだけでなくプライベートにも応用できます。また、今の職場を離れて「転職」した後も通用するのです。
ということで、ヒアリングのコツとテクニックを5つご紹介します。これは、口下手で人見知りな筆者が、ヒアリングを極めた結果、営業実績1位になった手法です。
ヒアリングの基礎は相手の目を見ること？
お客様先へ訪問した時、しっかり相手の目を見て話していますか？ヒアリングをするにあたって、お客様の警戒を解く必要があります。
口下手で人見知りな筆者は、以前、ほぼ目を見ずにお客様と話してしまったことがあります。お客様から「君は目を見て話せないのか？」とお叱りを受けてしまい、それ以降、相手にしてもらえることはありませんでした。
お客様と話すにあたって、しっかりと目を見る。当たり前のことかもしれませんが、意外とできていないビジネスマンが多いのです。
しっかり目を見て話すことで、警戒心を解いてもらえる可能性が高くなります。意思疎通を
円滑にするために、欠かせないことなのです。
目を見て話すのが恥ずかしいという方は、眉間のちょっと上辺りを見て話しましょう。
自然さが大事！過度な相槌には注意？
いざお客様と話が始まると、過度な相槌やオーバーリアクションをしていませんか？たしかに、お客様から色々な話を聞きだすために、「貴方の話を聞いていますよ」というアピールは重要です。
しかし、あまりにも過度な相槌やオーバーリアクションを繰り返していると逆効果です。見抜ける人は見抜けますし、まともにヒアリングをさせてくれない可能性もあります。
ではどうすればいいのか？
一番おすすめな方法は、相手の相槌やリアクションのとり方を真似することです。心理学ではこれを「ミラーリング」といいます。
人間は、自分と似ている人に親近感を覚える性質があります。「ミラーリング効果」を上手く使って、お客様との距離をグッと縮めましょう。
喋りすぎに注意！自分の話ばかりしていない？
売れない営業マンにありがちなのは、お客様先で、気が付いたら自分のことばかり話しているケースです。心当たりはありませんか？
本人は自覚していないことが多いので、先輩社員や同期、友人に「自分ってついつい喋り過ぎてない？」と聞いてみるのもいいでしょう。
大事なのは、お客様の貴重な時間をいただいているという認識です。自分が今の会社に入社した理由や、自分が売り込みたい物について、ほとんどのお客様は「どうでもいいよ」と思っています。
だからこそ、自分の話ばかりを投げかけるのは危険です。自分の話ばかりし終えた後に、いざヒアリングに移行しても、お客様が「もういいよ、疲れた」と思っていれば終わりなのです。
自分の話を沢山したい人は、お客様と仲が良くなってからにしましょう。まずはヒアリングに意識を徹底するべきです。そうしないと、聞き忘れが頻繁に生じます。
まずは何か質問し、相手に話してもらうことが大事？
ヒアリングの最初のステップは、ずばり相手に気持ちよく話してもらうことです。人間は意外とお喋りで、「自分の話」をしたがるものです。
とは言っても、「お客様先で何を質問すればいいの？」「何を話してもらえばいいの？」と思うでしょう。コツは、目に入った物について触れることです。
例えば、ありがちなケースですが、お客様先でゴルフバッグが目に入ったとします。そしたら、「ゴルフされるんですか？」と聞くだけでOKです。
「私もゴルフやるんですよ！この前〇〇に行って〇〇だったんですよ～」とダラダラ自分の話をする必要はありません。
ほとんどのお客様は、ゴルフについて語ってくれるはずです。人それぞれ温度感はありますが、2～3個の質問を投げかけるだけで気持ちよく話してくれるものです。
YESかNOで答えられる質問はNG？
お客様の緊張感や警戒心が解けてきたら、タイミングを見計らって、こちらが「聞きだしたいこと」についてヒアリングを始めましょう。
例えば、貴方がコピー機の営業マンだったとします。その場合、貴方の目的はコピー機を売ることです。そこで、やってはいけないことが2つあります。
それは、YESかNOで答えられる質問しかしないことと、自分都合の質問しかしないことです。2つが組み合わさると、「私が扱っているコピー機の方が性能がよくて安いのですが、買ってくれませんか？」といった感じになります。
当然、お客様から返ってくる返事は「NO」です。そこでヒアリングタイムも中断してしまいます。
お客様がスラスラ喋ってくれる内容を意識してヒアリングをしましょう。
「なぜなぜ戦法」で攻略！ただのヒアリングだとNG？
では、どうやってヒアリングをしたら効果的なのか？最大のコツは「なぜなぜ戦法」です。できる営業マン・ビジネスマンは自然と「なぜなぜ戦法」を使っています。
「なぜなぜ戦法」とは、その名の通り、常に「なぜ？」の意識を持ってヒアリングをすることです。前述のコピー機の営業マンで考えると、一番大事なヒアリングは「なぜ、そのコピー機を買ったのですか？」という質問になります。
壊れて買ったのかもしれませんし、飛び込み営業が来て買ったのかもしれません。そこに潜在ニーズが潜んでいるのです。
常に「なぜ？」という意識を持ってお客様と話すことで、お客様が本当に求めていることが分かるようになります。痒い所に手が届くようになって一人前です。
相手が心を許した帰り際が一番大事？
お客様の性格によっては、いくら「なぜなぜ戦法」を使ったところで、核心の情報は引き出せないかもしれません。そこで使えるコツ、テクニックがあります。
ずばり、帰り際のヒアリングです。筆者の場合、お客様先で広げた資料をカバンの中にしまっている間に核心となる情報を引き出していました。
この瞬間、ほとんどのお客様は「ふぅ、終わった」と気を許しているのです。この隙を見計らい、「そういえば、〇〇を使っているようですけど、何か理由でもあるんですか？」「なんで〇〇を導入したんですか？」と商談の中で聞けなかったことを聞くのです。
意外と話が弾み、潜在ニーズが引き出せたりします。そうなると、次回のヒアリングや提案に繋がりますよ。
ヒアリングで信頼を獲得し次回のアポを！日々のヒアリングが大事？
しっかりとした態度でヒアリングができれば、次回のアポにも繋がります。帰り際、お客様が心を許してくれた隙に「来週の〇日か〇日、お時間ありますか？今回のヒアリング結果を元に提案資料をお持ちしますよ」とサラッと言うことも可能です。
実際、これで断られたケースはほとんどありません。丁寧で相手目線に立ったヒアリングの積み重ねは信頼を獲得できますし、簡単に提案へと繋げられます。
これを理解していない営業マンは、自分の喋りたいことだけを喋り、ろくにヒアリングもせず、自分よがりの提案をします。勿論、契約は取れません。
そうならないように、日々のヒアリングが大事です。「なぜなぜ戦法」を習慣付けることで、自然な形でヒアリングができますよ。
まとめ
今回は、実体験を元にした、ヒアリングのコツやテクニックについてご紹介しました。お客様先で自分のことばかり喋っている営業マンや、トーク力はあるのにいまいち売れていない営業マンは、ぜひ今日から参考にしてみて下さい。
「なぜなぜ戦法」は社外だけでなく社内にも通用します。上司の意図を読み取るために「なぜ？」と聞くことは時に大事です。特に最近の20代のビジネスマンは上司が怖いのかあまり積極的に聞きにいかないといいます。
誰でも最初はうまくいきません。だからこそ、日々の意識がけが重要です。ヒアリングマスターになった日、貴方は今とは全く別の景色を見ることができるでしょう。
これからのビジネスライフに、幸運を祈ります！
