仕事とは切っても切り離せない電話対応ですが、「実は苦手」という人は少なくありません。電話嫌いが重症になると、電話が鳴るとさり気なく席を立つ、聞こえないふりをしてしまう人もいるとか……。
しかし、ビジネスマンたるもの電話を避けては通れません。電話対応はどのような職場でも求められる必須のスキルです。そして、一度身に付けてしまえば一生あなたを助けてくれます。4つの克服法を実践して、せめて苦手意識をなくすことから始めてみましょう。
もくじ
「苦手」や「怖い」の原因はここにある
自分がなぜ電話が苦手なのか、怖いのか考えたことはありますか。いちばん大きな原因は「電話離れ」だと考えられます。現在は、メールをはじめLINEやSNSでのやり取りが主流になっています。つまり、電話を使う習慣がないのです。
そのため、「誰からか分からない」「内容が分からない」「臨機応変な対応が必要」な電話対応を尻込みする人が増えています。確かに、メールやLINEであればすぐに差出人の名前が分かり、内容も読めば一目瞭然、じっくり考えて対応することができますね。
人間は経験がなく自信がないことに恐怖感や苦手意識を抱くもの。電話対応は教えられてできるものではなく、そのことも「苦手」「怖い」に拍車をかけているのかもしれません。
電話が苦手な人がはまるシチュエーションとは？
「電話で相手と話をする」たったこれだけのことなのに、苦手な人にとっては電話に出た瞬間から地獄のような時間が始まります。苦手なあまり必要以上に自分にプレッシャーをかけてしまい、次から次へと失敗してしまうのです。
これから、電話対応が苦手な人がはまりやすい3つのシチュエーションをご紹介します。実際に自分で経験した人も、職場で見かけたことのある人も多いはず。なぜそうなってしまうのかも、併せて見ていきましょう。
相手の話が聞き取れず、必要以上にあせる
電話の相手に何度も同じことを聞き返し、その度に声にあせりの色がにじみ出る……。職場でよくある光景の1つです。声が震えて小声で早口になり、頭の中は軽いパニック状態。こうなると自分では手に負えません。ますます相手の話が聞き取れなくなります。
仕事の知識が不足していて取引先のこともよく知らない新入社員ならまだしも、ベテラン社員でもこのシチュエーションにはまっている人はよく見かけます。苦手意識が芽生えてしまうと、何年経っても電話に慣れることは難しいのです。
「苦手な取引先だったらどうしよう」「クレームだったらどうしよう」など余計なことを考え、電話に出る前に自分で不安を煽ってしまうことが原因と考えられます。
言葉遣いに注意するあまり、おかしな話し方になる
これもよく見かける光景ではないでしょうか。周りから見ると微笑ましくもありますが、本人にとっては笑って済む問題ではありません。
相手の年齢や立場によって言い回しを変えなければいけない敬語は、適切に使うのが難しいもの。敬語を正しく使えないと周囲の評価が下がることもあります。それを気にするあまり、逆におかしな話し方になってしまうケースです。
このケースの場合、おかしな話し方だと本人が気づいていることがほとんど。だからこそ、恥ずかしさとあせりでさらに墓穴を掘るという悪循環に陥ります。
原因は、「完璧に対応しよう」「上手くやろう」と思いすぎること。真面目な人によく見受けられますが、他に周囲の目を気にしすぎる人にも多いシチュエーションです。
周囲に聞かれていると思い、極度の緊張状態になる
電話に苦手意識を持つ人の多くは、電話での会話を上司や同僚に聞かれていると感じています。周囲の反応が気になって仕方がないという人も多いそう。この「周囲に会話を聞かれているという余計な緊張感」が電話対応にも影響します。
聞かれたくないという気持ちから小声になり相手に何度も聞き返される、上手く話そうとして噛んだり言葉遣いがおかしくなったりする、何でもないことが不安になり何度も保留にしてしまう、といった状況になりがちです。
確かに職場での電話は特別な緊張感もあり、狭いスペースで一緒に仕事をしていますから電話の会話も耳に入ります。しかし誰も気にしていません。それでも、周囲の目が気になる人や完璧主義の人は気になってしまうのです。
苦手な電話対応を克服するにはどうすればいい？
入社したての頃、新入社員研修などで電話対応を学んだ方も多いと思います。しかしながら、その研修が実際に電話対応で役に立ったという人はどの程度いるでしょうか。
研修を受けるだけで誰でもスマートな電話対応ができるなら、世の中に電話対応が苦手な人など存在しません。残念ながら、電話対応のスキルは教えられて身に付くものではないのです。
まずは4つの克服法で苦手意識を取り除き、コツコツとレベルアップしていきましょう。
ハートが強い人は、とにかく数をこなす
電話対応は知識だけあっても上手くできません。どれだけ実践を積むかが重要です。電話が「苦手」「怖い」という人にとっては究極のスパルタ方式になりますが、とにかく電話を取って取って取りまくるのが最善の方法です。
どれだけ嫌でも電話を取り続ければ「電話を取ること」が特別ではなくなり、徐々に慣れてきます。電話に慣れることで、少しずつ緊張感や恐怖感、不安がなくなっていくでしょう。そうすれば、落ち着いて自然な会話ができるようになります。
また、電話対応を数多くこなせば取引先の社名や担当者名、どのような内容が多いかといったデータが自分の中に蓄積されていきます。電話の相手や内容が推測できるようになれば対応力も上がっていくでしょう。
電話対応は盗むが勝ち。上手な人の会話をまねてみる
この方法は、コールセンターやヘルプデスクなど電話のプロが多くいる職場でもよく実践されています。
電話対応の良し悪しを決める要素は、言葉遣い、言い回しのバリエーション、声のトーンや抑揚などたくさんあります。電話の苦手な人がその全てを自力でクリアするなど、まずできません。だからお手本を探すのです。
職場に電話対応スキルの高い人が1人はいるはず。まずはその人の電話対応に注目して会話を聞いてみましょう。この時、「いいな」と思った言葉使いや言い回しはメモしておきます。声のトーンや抑揚なども書き込んでおくと完璧です。
あとは英会話の練習のように聞いた会話をそのまま再現します。電話対応は上手な人から盗むのがいちばんです。
左手に受話器、右手にペン、笑顔が基本
電話対応が苦手だと感じる原因として、相手の話が聞き取れないことや聞き間違い、相手の話が理解できずスムーズな会話ができないといったことがあります。自分にも当てはまると感じた人は、電話を取る準備ができていたか見直してみましょう。
電話の受話器は必ず左手で取り（左利きの人は右手）、メモとペンの準備は必須です。これで苦手要因のほとんどはクリアできます。最初は言われたことを全てメモして構いません。慣れてくれば要点を整理してメモできるようになります。
そのメモがあれば、相手への内容確認や復唱もスムーズにでき、日時などを聞き間違えることもなくなります。そうすることで失敗も減り、自信もついてくるでしょう。慣れてきたら笑顔を添えるのもお忘れなく。
普段より2テンポほどゆっくり話す
こちらも、コールセンターのオペレーターなど電話のプロが心掛けていることの1つです。電話対応では、自分が思っているよりゆっくり話すように注意しましょう。普段より2テンポ遅いくらいで問題ありません。
電話というフィルターがかかると、普段と同じように話していても聞き取りづらいものです。だからこそ、相手に正確に内容を伝えるためには、1語1語ゆっくり話すことが大切。そうすれば相手もあせることがなくなり、落ち着いた会話ができるようになります。
ゆっくり話すと、時間を稼ぐこともできるので心に余裕が生まれ、緊張や不安も緩和されます。顔が見えない電話での会話だからこそ、相手への気遣いをもって対応していきたいですね。
まとめ
コミュニケーションの手段として電話を使うことが減り、電話対応が苦手な人が増えています。プライベートなら苦手な電話を避けることができても、仕事では電話が苦手という言い訳は通用しません。
どうせ電話に出なければいけないなら、良い機会と捉えて前向きに対応するのが得策です。「電話が苦手」「電話が怖い」と避けているばかりでは成長がありません。4つの克服法を実践しながら苦手意識を克服し、徐々に慣れていきましょう。
周りを見渡してみてください。電話が得意な人は、仕事もスムーズで周囲からも一目置かれていませんか。電話対応スキルの高い人は職場でも重宝されます。あなたも苦手を克服して、一生ものの電話対応スキルを身に付けましょう。
