ビジネススキル

誠意の見せ方はこれで完璧!謝罪の3か条と注意するべきこと

君には誠意が感じられない!とお客様の怒りをかったことはありませんか?誠意を見せられるかどうかは、普段からの心がけ次第で大きく変わります。普段意識することなく、いきなり誠意を見せろと言われてもなかなかできません。

今回は誠意を見せるとはどういうことか、誠意を持って謝罪するための3か条までご紹介します。今できている人も全くできていなくて困っている人も、これを読めば誠意の見せ方は完璧です!

普段から心がけたい誠意の見せ方

誠意を見せるのは、いきなりしようと思っても上手くできるようにはなりません。普段からの意識して心がけることが重要です。

誠意が感じられると言われることは日常で少なくても、感じられないと怒られることは多々あるでしょう。そんなときに、なぜ誠意が感じられないと思われたのか。その時の自分の行動はどうだったかの振り返りが必要です。

こんなことを言われたけど、その人が思うだけで自分はできている!と思うのはやめましょう。1度でも言われたら、その時にすぐに見直してをして、改善できるところから取り組んでいきます。

そして、普段から誠意を見せる方法を探っておけば、いざという時にも誠意を持った対応ができるようになるでしょう。

誠意が感じられないと言われる理由

一般的に誠意が感じられないと言われるのは同じような理由です。その中でも特に多いのが次の2点です。1点目は、そわそわした態度で会話に集中していないから。始めは悪い印象を持っていなくもて、話をきちんと聞いてくれない人には不信感を抱いてしまうでしょう。そして、何か問題があればすぐに誠意がないと感じられてしまいます。

2点目は、謝罪をする際に、気持ちがこもっていないから誠意が伝わりません。謝罪をする時は、最も誠意の見せ方が重要となってくる場面です。気持ちがこもっていない言葉だけの謝罪は伝わりません。むしろ怒りを増大させてしまいます。

そわそわした態度で集中していないから

会話に集中していなくて、どこか上の空という状態は相手から見て分かるものです。ボーっとしていたり、そわそわ落ち着きのない態度をしていると、誠意は伝わりにくくなります。

初対面の人に対して、この人は信頼できるだろうか?と考えている時に、その人がそわそわしていたら不信感を抱くでしょう。不信感を持ってしまったら、普通の態度や表情でも、そこから悪い方向にどんどん考えてしまいます。そしてこの人には誠意が感じられないという結果になってしまう可能性が高くなります。

誠意を感じられないと思われないためには、会話中に不信感を与えない態度をするようにしましょう。

謝罪の言葉に気持ちがこもっていないから

怒っている相手はかなり敏感になっています。言葉の選び方や言い方で、この人は誠意を持って謝罪をしているかどうかが良く分かります。

表情や言葉遣い、言葉選びに細心の注意をはらいます。特に表情は、いつもの普通の顔でいると、無表情だと思われます。「本当に申し訳ない」とプライベートで思ったり言ったりした場面を思い出してみましょう。その時に自分がどんんな表情をしていたのかを知っておくと利用できます。

特に仕事で直接自分のせいではなく、誰かの代わりに謝罪するという場面も多くあります。そんな時に、どれだけ気持ちをこめてできるかが大切です。

誠意を見せるために大事な謝罪3か条

お客様に対して失礼な態度を取ってしまった。怒りの電話やメールがあった。こういった事態で大切なのは、誠意のある謝罪です。ただ謝罪すれば良いというのではなく、「誠意」をどのようにすれば伝えることができるかです。

ここでは、誠意を見せるために大事な謝罪3か条としています。1つ目は、相手のところへすぐに、直接訪問することです。3か条の中でも最も大切な項目です。できるだけ問題が起こった当日にすぐ対応しましょう。

2つ目は、謝罪のメールや手紙を送ること。1つ目と合わせて行います。3つ目は、訪問時には、お詫びの品を渡すことです。

相手のところにすぐ行って面と向かって謝罪する

クレームや怒りの電話、メールがあったら、その電話の後でできるだけ早く相手のところへ行くようにしましょう。誠意を見せるために大事なのは、「すぐに」と「面と向かって」という点です。

電話があったからと言って、電話で対応を終わらせるのはあまり好ましくありません。メールで連絡があったからと言って、メールで済ませてしまうのは非常に問題があります。

相手の都合を伺いながら、メールより電話、電話より直接訪問するという優先順位で謝罪の方法を決めましょう。

すぐに謝罪をしないと、相手にとって重要であることに対して、適当に思われていると感じ不快に感じるでしょう。

謝罪のメールや手紙を送るのもあり

直接すぐに謝罪をする以外に、謝罪メールや手紙を送ることを合わせて行いましょう。手段を変えて謝罪を行うことで、誠意を持って対応していることが相手に伝わるはずです。

謝罪のメールや手紙を送る際には、誤字脱字がないように十分注意しましょう。普段から気をつけるべきことではありますが、謝罪文の中で間違いがあれば、やっぱり信頼できないと思われてしまいます。

謝罪文を書く際は、その問題に至った経緯と謝罪、そして今後の対策などを、詳細かつ簡潔に書くようにしましょう。特にメールでは機械的な文章になってしまうと、それもまた誠意を感じられないと思う要因になります。

お詫びの品を持って謝罪しに行く

訪問する際は、お詫びの品を持って行くと良いでしょう。相手の好みが分かれば、それに合わせて選ぶことができます。例えば、和菓子か洋菓子どちらが好きか、コーヒーは飲むか、と言った好みが分かれば一番です。

好みをハッキリと知らない場合は、家族構成などを考えます。子供がいるなら、ジュースやお菓子が入っているもの、大人だけならクッキーなどの洋菓子セットが定番です。

金額は問題の大きさによっても異なりますが、一般的には3000円ほどです。それ以上なら5000円~1万円が相場です。

時間がないからと言って、コンビニで購入することは避けましょう。デパートで名前の知れたブランドのものを選ぶことをお勧めします。

誠意を見せるときに注意するべきこと

誠意の見せ方3か条を見ましたが、それ以外に注意するべきことが2つあります。1つ目は絶対に言い訳をしないことです。相手の話を真剣に聞いていると、矛盾している点など反対意見を言いたくなる時もあります。

しかし、謝罪が求められている場面で言い訳をしてしまうのは一番してはいけないことです。その場では、正直に非を認めて謝罪することが必要です。

2つ目は、おどおどしないで落ち着いて話すことです。おどおどしていては、その態度に対してまた不満を感じてしまいます。

これら2つの注意するべきことを1つずつ見ていきましょう。

言い訳をせず正直に非を認めて謝罪する

謝罪をしているときに誠意が伝わるようにするには、言い訳は絶対にしてはいけません。相手が感情的になって言ってくる言葉に反応して、こちらも感情的になってはいけません。落ち着いて、誠意を見せて謝罪することが目的だと言い聞かせましょう。

言い訳ととられるような反対意見などを言わず、正直に非を認めましょう。非を認めると、たいていの人は、怒っていた感情的な状態から少し落ち着いてくるようになります。

相手が感情的になったままでは、こちらがどれだけ努力しても誠意が伝わらないことがあるので一番気をつけたいポイントです。

おどおどせずに、落ち着きながら話す

相手が怒っているという状況に慣れていないと、おどおどした態度をとってしまうことがあります。この態度は怒っている人の神経を逆なでしてしまいます。おどおどしていると、冷静に考えることができず焦ってしまうばかりで謝罪もうまくいきません。

まずは、相手が怒っているという状況を事実として捉え、自分の気持ちを落ち着かせましょう。この人は何に怒っているのか、どうして欲しいのか、を探りましょう。

会話の中でたくさんのヒントがあります。相手がしている仕草でも分かることがあります。冷静に相手や状況を見つめるよう心がけましょう。

まとめ

誠意の見せ方は必要なときにいきなりしようと思ってもできるものではありません。普段から誠意を見せるとはどんなことなのか、意識しておく必要があります。

他の人でできている人がいたら、どうしてそう感じるのか考えておくのも参考になります。自分がいざ、誠意を持って謝罪をしないといけない場面に合った時、できるかできないかは、日頃からの意識がけです。

今回ご紹介した誠意の見せ方や謝罪の3か条を活用してみてください。

あわせて読みたい!